Kontrola PKP. Jakość oceni tajemniczy klient?

- Dotychczasowy system kontroli, stosowany w grupie PKP okazał się nieskuteczny - nie pozwalał nie tylko na sprawdzenie jakości procedur, ale również tego, czy są one w ogóle przestrzegane - przyznaje Tomasz Kowalski z Polskich Kolei Państwowych S.A. Przekonuje jednak, że Grupa PKP znalazła świetny sposób, by sprawdzić, czy obsługa podróżnych się poprawia. Sprawdzą to "tajemniczy klienci", czyli pracownicy, którzy incognito i na własnej skórze zobaczą, jak wygląda szukanie informacji, zakup biletu, wejście na dworzec, peron czy podróż pociągiem.

CZYTAJ TAKŻE: Ile będzie kosztowała modernizacja taboru SKM?

PKP chce analizować efekty wprowadzanych zmian. Sądząc z - często niepochlebnych - opinii na temat podróży koleją, zasadność podobnych kontroli może budzić wątpliwości. Ale jak przekonuje Kowalski, już teraz jest co sprawdzać.

- Usprawniliśmy internetowy system sprzedaży biletów, rozwinęliśmy sieć biletomatów, wprowadziliśmy opcję "wcześniej - taniej", która daje korzyści pasażerom wcześniej decydującym się na podróż - wylicza. - Wprowadziliśmy obowiązkową rezerwację miejsc w pociągach PKP Intercity, co sprawia, że klient ma pewność miejsca siedzącego lub może zmienić plany dotyczące podróży, gdy go brak, zmieniliśmy też sposób zarządzania dworcami, zatrudniając menedżerów na największych obiektach i otwierając na nich biura dworca, wprowadzamy nowe standardy utrzymania czystości w pociągach, testujemy system elektronicznej kolejki, który skraca oczekiwanie na bilet.

Spółka nie zdradza, ilu jest "tajemniczych klientów", na jakich trasach pracują, ani wyników przeprowadzonych kontroli. Przyznaje, że pomysł zaczerpnęła z biznesu.

- Przyszłość projektu uzależniamy od pierwszych wniosków. Rozważymy rozszerzenie skali ich działalności i być może rekrutację zewnętrzną takich osób - zaznacza Kowalski.

Czy jest co kontrolować?

Rozmowa z Renatą Ropską specjalistą ds. marketingu ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej

Taki sposób kontroli to dla PKP dobry pomysł?

Wszystko, co może choćby w minimalnym stopniu wpłynąć na komfort korzystania z kolei, to dobry pomysł. Mówię to jako stała pasażerka. Inna sprawa to fakt, że wagony czy toalety wciąż wyglądają, jak wyglądają i można zadać pytanie, czy nie lepiej było postawić na modernizację, zamiast kontrolę. Ważne, co PKP chce sprawdzić, bo wiemy, że już teraz bada czy kontrolerzy niezwłocznie sprawdzają bilety, a wydaje mi się, że najpierw należałoby zadbać o poprawę standardów, a później zobaczyć jak wygląda praktyka.

"Tajemniczy klient" to nie autorski pomysł kolei. Czy często spotyka się go w innych branżach?

Rośnie popularność takich kontroli. Specjalnie przeszkolony klient pojawia się na przykład na stacji benzynowej, a później wypełnia ankietę, w której ocenia np. sposób obsługi, ale też umieszcza informację, czy został przez sprzedawcę poinformowany o aktualnych obniżkach lub promocjach. Podobne systemy wykorzystują też, sprawdzając jakość oferowanych usług, np. firmy telekomunikacyjne.

Taki sposób oceny się sprawdza?

Jest skuteczny, ale to oczywiście kontrowersyjna metoda. Skarżą się na nią sprzedawcy, którzy uważają, że jest nieetyczna, bo tak naprawdę muszą cały czas "stać na baczność", w każdej chwili spodziewając się, że mogą być sprawdzeni.

ZOBACZ Jak będą wyglądały przystanki PKM?